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Los 4 Factores de una entrega perfecta



La aportación del benchmarking supone una valiosa contribución al proceso de definición de los objetivos específicos que se desea alcanzar a través de nuevas iniciativas de acción orientadas a la optimización de la cadena de suministro. El análisis del entorno da una idea de las áreas donde es necesario introducir cambios. Por su parte, la estrategia interna también deja claros algunos objetivos generales, a los que se enfocan la visión y misión de la organización, como los de mejorar el servicio al cliente o ganar en eficiencia. Sin embargo, para obtener resultados hace falta concretar metas, por eso el establecimiento de objetivos específicos resulta imprescindible.
Objetivos específicos: mejorando el rendimiento del supply chain
A la definición de objetivos específicos hay que añadir la determinación de indicadores (KPIs). Ambos resultan inseparables ya que, sin métricas no sería posible comprobar si se avanza hacia las metas o si se producen desviaciones.
Una manera muy efectiva de impulsar la optimización de la cadena es trabajando por mejorar su rendimiento en lo que concierne a los pedidos y las entregas. Para dar comienzo a este proceso se puede optar por escoger una medida de desempeño de alto nivel, formada por una combinación de marcadores de rendimiento. Se trataría de un KPI dinámico, al permitir determinar si varios factores han trabajado con éxito juntos, resultando en una entrega perfecta.
Las distintas variables a estudiar, representadas por sus correspondientes indicadores, harían referencia a los objetivos específicos a alcanzar (y mantener). A través del benchmarking,cada organización puede determinar cuáles son esas metas concretas que se han de plantear, en base a las comparativas establecidas con competidores, o en función del estudio de los puntos débiles y las fortalezas del negocio a través de sus áreas y/o a lo largo del tiempo. Entre los más destacables en el ámbito de las entregas se pueden citar:
  • La entrega a tiempo, dentro de plazo.


  • La entrega al cliente del pedido completo.

  • La garantía de una recepción sin daños o deterioros de la mercancía.

  • La presentación de las facturas y documentación adecuadas.



Medir los factores que intervienen en una entrega perfecta es aplicar, en la práctica, el foco en la satisfacción del cliente que no falta en ninguna estrategia de supply chain. Al trabajar los objetivos específicos por separado se puede lograr un mejor ajuste, que se lleva a cabo a tiempo; pero, además, el análisis conjunto de los indicadores que cuantifican estos objetivos específicos aporta una perspectiva holística sobre los bienes que entregan. Hay que tener en cuenta que el cliente siempre espera una entrega en perfectas condiciones, por lo que, ante cualquier resultado que no encaje en ese estándar, la percepción será negativa y la imagen que se estará dando será la de un servicio al cliente precario, que puede dañar los resultados de la cadena de suministro.

Manejo de indicadores de los factores
El acceso a los datos es clave para ayudar a las empresas a encontrar respuestas a las preguntas de negocio complejas, como el éxito de la cadena de suministro. La definición de objetivos específicos y el establecimiento de indicadores son las herramientas de que dispone la organización para controlar el rendimiento con mayor precisión que nunca, ser más proactiva y orientar la toma de decisiones a la acción, con valor y de forma efectiva.

Tomar decisiones

Créditos fotográficos: istock EtiAmmos
http://logisticsisoluciones.blogspot.com/2015/11/kpis-ventas-para-mejorar-tu-supply-chain.html
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Venezuela y su importancia en la Organización Mundial de Ciudades y Plataformas Logísticas.


Seminario de Logística y Facilitación del Comercio y Transporte
José Enrique Pérez Fiaño- BID-estudio 2005




En el marco del 4to foro mundial de ciudades y plataformas logísticas a realizarse en México-Monterrey el 14, 15  y 16 de Mayo, se vislumbra una apertura de los corredores logísticos de toda latinoamérica, de acuerdo a la percepción  del presidente de la Organización mundial,  Venezuela es de carácter estratégico  para tales fines, según Ricardo Partal la crisis profunda que vive Venezuela en materia económica y política no la hace menos atractiva para los futuros proyectos de interconexión de los flujos logísticos, por el contrario por su ubicación geográfica sigue siendo una de las mejores puertas de entrada al continente, ya que acorta las distancias vía terrestre, marítima y aérea con respecto a centro y sur américa de cara a Europa y USA, podría convertirse en un gran Hub logístico por el océano atlántico y el mar caribe, esto potenciado por el inmenso recurso humano, además de los ya conocidos rubros petrolero, agrario, comercial, fabril, minero, pesquero, ganadero y turístico, de allí surge lo de Venezuela y su importancia en la Organización Mundial de Ciudades y Plataformas Logísticas.


Para la organización mundial de ciudades y plataformas logísticas tener en proceso de incorporación como miembros y de certificación internacional de logística justa a las empresas Droguería Nena, C.A ,  Vecte Logístic C.A y Farservise, C.A representa un avance importante  en la adhesión de Venezuela al organismo, obviamente se invitarán más empresas y entes gubernamentales en el ramo  logístico que tengan el interés de participar en este sentido, para consolidar los futuros proyectos y negocios multinacionales que contribuirán en el desarrollo y progreso de las regiones.


Partal nos expresó que  la certificación de logística justa en ningún momento busca regular los precios del mercado de los servicios logísticos, indica que no es una certificación obligatoria y apoya el criterio del libre mercado y la libre empresa, ya que son las fuerzas del mercado las que determinan la necesidad de las empresas con los servicios a mercancías en cualquier etapa de la cadena logística, la idea es poder certificar a empresas Venezolanas que estén físicamente en Venezuela o con sede en otros países.


Las finalidades están bastante claras con respecto a Venezuela y resto de países miembros, bajar la presión dentro de la burbuja de los servicios logísticos, para eliminar en la medida de lo posible los “Tender”,  todo en el marco las actividades de los actores del comercio, cumpliendo preceptos de la ética y la moral, buenas prácticas logísticas y generar cultura en los actores en favor del cumplimiento de los 4 principios que inspiran la Certificación Logística Justa, tales como:

Transparencia en el costo del servicio logístico.


Promoviendo el “Costo Justo”, es decir establecer el punto de equilibrio, que se pueda demostrar que se puede ser competitivo y que ganemos todos.

Mejora constante de las rutas logísticas.


Esto tiene que ver con la congruencia del principio anterior en la búsqueda constante de las mejores rutas, en tiempo, seguridad y eficiencia, que puede influir en el costo.


Mejoramiento de lo medioambiental.


Especialmente, la concienciación del daño que provoca la huella de carbono en los servicios que prestamos y la búsqueda de la reducción de la misma en nuestros servicios. Así como en los empaques y embalajes.

Apoyo a la pequeña y mediana empresa.


Promoviendo el apoyo a las MIPYMES para que que exista dentro de la política de costo justo, un especial  cuidado y énfasis por todos aquellos clientes de estos sectores.


La organización mundial centrará sus esfuerzos en Venezuela para incluir  empresas que tengan participación dentro de cualquier etapa de los servicios logísticos a las cargas: generadores de carga, operadores logísticos globales, forwardings, agentes o despachantes aduaneros, transporte terrestre, empresas navieras, ferrocarriles, empresas de carga aérea, plataformas logísticas, terminales portuarias, puertos, aeropuertos, trade companies, entre otras.


Seminario de Logística y Facilitación del Comercio y Transporte
José Enrique Pérez Fiaño- BID-estudio 2005




La idea es que una vez estén certificadas tales empresas sean supervisadas bajo los lineamientos de la esencia de Logística Justa, con un plazo de otorgamiento de la certificación por 3 años, realizando una  auditoria anual obligatoria de seguimiento y de acuerdo a solicitud de la empresa.


Dicho todo esto queda claro que para la Organización Mundial de Ciudades y Plataformas Logísticas lo que prevalece el firme compromiso de cerrar las brechas en materia de logística internacional con respecto a la forma tradicional como se vienen haciendo negocios multilaterales, se tiene la idea clara en que es posible ser eficiente no sólo a nivel local sino a nivel internacional con principios e ideas claras, por otra parte que a pesar de la crisis,  Venezuela tiene todo el potencial para avanzar y convertirse en la puerta de del continente americano.


Seminario de Logística y Facilitación del Comercio y Transporte
José Enrique Pérez Fiaño- BID-estudio 2005




Autor : Dani Labrador
https://www.linkedin.com/in/logisticadigital/

Fuente gráfica y estadística: Seminario de Logística y Facilitación del Comercio y Transporte
José Enrique Pérez Fiaño- BID-estudio 2005- https://slideplayer.es/slide/10214866/


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Atención y servicio al cliente, es lo mismo ?


¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?: la importancia de saber mirar y escuchar

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos; conoce los elementos básicos de una adecuada atención a clientes que te puedan llevar a superar en calidad y reconocimiento a tu competencia. Ver artículo momentos de la verdad en la atención al cliente
  
Cualquier empresa debe mantener un control estricto sobre los procesos internos de atención al cliente. Dar un seguimiento continuo a las actitudes en la atención al cliente así como a los mecanismos y al capital humano involucrado, es necesario para mantener siempre un nivel de calidad en el servicio superior a la competencia. Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, es debido a las fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Frente a esta problemática, la atención al cliente debe ser de la más alta calidad, con información concreta y precisa, para que la persona que recibe la información no sólo tenga una idea del producto, sino además el apoyo del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial. A continuación podemos enlistar cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

  • Elementos tangibles: 

se incluyen desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e interior) de su empresa, la presentación del personal y materiales de comunicación y aun la exhibición de los productos en venta.

  • Cumplimiento: 

implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. Reforzado con el seguimiento correcto. ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?
Cumplir es la cápsula de la tranquilidad del cliente

  • Disposición: 

significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil. ¿Se atendió al cliente antes de hacer cualquier otra actividad (charlar con otra persona, llenar una forma)? ¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?

Métodos ágiles de respuesta

  • Actitud y cualidades del personal: 

los empleados demuestran que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. ¿Quién atendió fue cortés? ¿Conocía los requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido?

Empleados inspiradores


  • Empatía: 

los empleados conocen al cliente, entienden sus necesidades y mantienen con él una comunicación permanente en un lenguaje claro y sencillo. Ahora bien, atención y servicio no son lo mismo, el cliente evalúa un servicio con base en los cinco factores mencionados con anterioridad y entre ellos el cumplimiento es el más importante, pues representa más de la mitad de la evaluación.

Empleados con empatía

Pero, ¿Qué hacer para lograr la mejor atención hacia un cliente?


Mire Cuando usted escuche a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus ojos se distraen, su mente también lo hará. Aunque nos gusta hacer dos o más cosas a la vez, la mente sólo puede concentrarse en una actividad. Mientras más divida su atención en diferentes cosas, más posibilidades existen de que deje de escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegúrese de oír correctamente. Evite distracciones y utilice sus ojos y oídos para concentrar su atención.

Escuche No interrumpa.

Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla. En ocasiones quien atiende o vende suele detener a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Con independencia de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde que cuando el cliente está hablando, también está comprando.

Pregunte.

Muchas veces creemos que comprendemos a alguien, pero tan pronto como la persona se marcha nos damos cuenta de que no contamos con toda la información que necesitamos para realizar la tarea asignada. La atención consiste en mucho más que escuchar. Estar atento demanda la concentración adicional de procesar mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las preguntas apropiadas. Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura a la persona con quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.

Darse la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los clientes.

son las herramientas más útiles en la creación tanto de estrategias comerciales como de planes de desarrollo de las empresas. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción directa o indirectamente y esto lo traducimos en clientes fieles, quienes al sentirse escuchados seguramente se mantendrán y serán la mejor publicidad de tu negocio.


Contenido de Gerardo Vera Galindo 
Fuente:http://www.ideasparapymes.com/
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