¿𝗖ó𝗺𝗼 𝗮𝗽𝗼𝗿𝘁𝗮 𝗹𝗮 𝗟𝗼𝗴í𝘀𝘁𝗶𝗰𝗮 𝗲𝗻 𝗲𝗹 𝗰𝗼𝗿𝗿𝗲𝗰𝘁𝗼 𝗺𝗮𝗻𝗲𝗷𝗼 𝗱𝗲 𝗿𝗲𝘁𝗮𝗶𝗹, 𝗱𝗲𝘀𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗽𝗲𝗰𝘁𝗶𝘃𝗮 𝗼𝗺𝗻𝗶𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗲

 

El retail es un sector que ha experimentado grandes cambios en los últimos años, debido a la transformación digital y al surgimiento de nuevos hábitos y expectativas de los consumidores. Hoy en día, los clientes no solo buscan comprar productos, sino también vivir experiencias personalizadas, convenientes y satisfactorias en todos los canales de contacto con las marcas.

Esto implica que los retailers deben adoptar una visión omnicliente, es decir, centrada en el cliente y en su recorrido de compra, integrando todos los puntos de contacto físicos y digitales en una sola estrategia. De esta forma, se puede ofrecer una propuesta de valor diferenciada, que fomente la fidelización y el aumento del ticket promedio.

¿Cómo lograr un correcto manejo de retail desde la perspectiva omnicliente? A continuación, te compartimos algunas claves que te ayudarán a mejorar tu gestión:

- Conoce a tu cliente: Es fundamental tener un conocimiento profundo de tu público objetivo, sus necesidades, preferencias, comportamientos y motivaciones. Para ello, puedes utilizar herramientas como el CRM, el big data o la inteligencia artificial, que te permitirán recopilar, analizar y segmentar los datos de tus clientes, y así crear perfiles más precisos y personalizados.

- Ofrece una experiencia omnicanal: El cliente omnicliente espera poder interactuar con tu marca en cualquier momento, lugar y dispositivo, y que su experiencia sea consistente y fluida en todos los canales. Por eso, debes asegurarte de que tu oferta sea coherente y adaptada a cada medio, ya sea online o offline, y que exista una comunicación efectiva entre ellos. Así, podrás ofrecer una atención al cliente más rápida, eficiente y satisfactoria.

- Apuesta por la innovación: El retail es un sector muy competitivo y dinámico, por lo que debes estar al día de las últimas tendencias y tecnologías que puedan aportar valor a tu negocio. Por ejemplo, puedes incorporar soluciones como el ecommerce, el mobile commerce, las redes sociales, el marketing digital, la realidad aumentada o virtual, el internet de las cosas o el blockchain, que te permitirán optimizar tus procesos, mejorar tu propuesta de valor y generar nuevas oportunidades de venta.

- Fomenta la fidelización: El cliente omnicliente es más exigente y menos fiel que el cliente tradicional, por lo que debes esforzarte por crear una relación duradera y de confianza con él. Para ello, puedes implementar estrategias como el marketing relacional, el programa de fidelización, el servicio postventa, el feedback o las acciones de responsabilidad social corporativa, que te ayudarán a generar un vínculo emocional con tu cliente y a incrementar su lealtad hacia tu marca.

- La fórmula de valor agregado para el cliente: Una forma de medir el valor que le ofreces a tu cliente es mediante la fórmula de valor agregado para el cliente (VAC), que se define como la diferencia entre el beneficio percibido por el cliente (B) y el costo total para el cliente (C). Es decir: VAC =(B*i) - C. El beneficio percibido por el cliente incluye tanto el beneficio funcional (la calidad del producto o servicio) como el beneficio emocional (la experiencia del cliente). El costo total para el cliente incluye tanto el costo monetario (el precio) como el costo no monetario (el tiempo, el esfuerzo o el riesgo). La experiencia del cliente es un factor clave para aumentar el beneficio percibido por el cliente. Podemos representarla con la letra i (de interacción), que indica el grado de satisfacción o insatisfacción del cliente con cada punto de contacto con la marca. Así, cuanto mayor sea i, mayor será B y mayor será VAC. Por lo tanto, debes diseñar una experiencia del cliente positiva e inolvidable en cada interacción.

 Cómo la logística aportar para que la estrategia omnicliente funcione:

 La logística es un elemento esencial para garantizar una buena experiencia al cliente. La logística debe ser capaz de gestionar los flujos de información y mercancía entre los diferentes canales, asegurando la disponibilidad, la rapidez y la flexibilidad en la entrega. Además, la logística debe ofrecer al cliente opciones de envío, recogida y devolución que se adapten a sus preferencias y necesidades. Por ejemplo, puedes ofrecer servicios como el click and collect, el click and reserve, el ship from store, el endless aisle o el reverse logistics, que te permitirán integrar tus canales físicos y digitales y mejorar la satisfacción del cliente.

Estas son algunas de las claves para lograr un correcto manejo de retail desde la perspectiva omnicliente. Recuerda que el cliente es el centro de tu negocio, y que debes ofrecerle una experiencia única e inolvidable en cada interacción. Así, podrás diferenciarte de la competencia y alcanzar el éxito en el sector retail.